现将分局制定的《嘉定公安分局关于做好“12345”市民服务热线工作的实施方案》印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。
为更好地服务广大市民，逐步提升社会管理能力和水平，市政府于2012年10月8日开通上海市“12345”市民服务热线（以下简称“市民服务热线”）。现根据市局要求，结合本区公安工作实际，制定分局实施方案，详细的细节内容如下：
根据市局和区府部署要求，遵循“简便、高效、共享”原则，分局的“12345”市民服务热线工作依托正在运作的 “上海公安热线”“网上咨询求助平台”的工作机制和电子监察后台，从中叠加市民服务热线转办和督办工作，以确保市民服务热线工作的顺利开展。
分局成立由分局党委副书记、政委季平任组长，政治处主任王健彪、指挥处处长陆永俭任副组长，分局指挥处、政治处、纪委、警务督察支队、经侦支队、治安支队、刑侦支队、出入境管理办公室、交警支队、消防支队、法制办、看守所和人口办等单位分管领导为成员的分局“12345”市民服务热线工作领导小组。下设分局市民服务热线管理办公室（以下简称“热线办”，设在分局指挥处信访办），具体负责牵头接收、办理、反馈市民服务热线等相关工作事项，提供、更新涉及公安业务的知识库信息，指导、协调、督办和考核分局相关的单位和各派出所市民服务热线承办工作。分局相关的单位和各派出所主要领导要格外的重视，结合实际认线名分管领导主抓此项工作，落实专人负责联络、协调及办理等具体工作，并在人员配备、办公装备等方面加大投入，为深入有效开展市民服务热线承办工作提供有力保障。
（一）集中受理。由分局热线办统一接收市局和区府市民服务热线转办和督办工单，并先行确定受理或退转。
（二）分类处置。对市民服务热线转办和督办工单，将根据“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，通过“上海公安热线”“网上咨询求助平台”转送电子版交办件（区府工单通过纸质流转），交分局相关的单位和派出所限时处理。
（三）严格审核。对于分局有关业务单位承办的市民服务热线转办和督办工单，承办人员应将拟答复内容形成书面材料，报分管领导审核同意后，在规定时限内答复；对于各派出所承办的市民服务热线转办和督办工单，承办人员应将拟答复内容形成书面材料，报分管所领导审核同意，对于工单内容疑难复杂、难以把握的，还需报相关业务部门领导审核同意后，在规定时限内答复。
（四）协调督办。分局热线办对市民服务热线交办事项中的重点督办事项，应予以着重关注，协调督办。其中，对逾期未办结事项，应督促承办单位书面上报情况，说明理由，在规定时间内予以办结；对办理结果不实或办理程序存在很明显问题的事项，应督促承办单位予以整改并重新上报办理结果。
（五）回访检查。分局热线办应定期按特殊的比例随机开展抽查，电话回访市民群众，以此检验承办单位办理反馈是否及时，办理程序是否规范，办理意见是否属实等情况，并了解市民群众对办理结果是否满意，以确保办理质量。
（一）动员部署阶段（至2012年9月底）。该阶段以动员部署、建立完整工作机制、培训工作人员为主。
1、动员部署。各单位要积极开展本单位的动员部署工作，包括确定该项工作的分管领导和具体责任人等，制定工作制度，落实承办要求、审核责任等，确保各项工作要求落到实处。
2、组织培训。分局组织相关的单位和派出所具体工作人员进行承办市民服务热线转交办事项工作的专题培训，各单位要格外的重视，确保具体承办人员能够承担市民服务热线工作岗位的各项任务。
（二）试运转阶段（2012年10月至12月）。结合市民服务热线的工单转办要求和《上海市公安局市民服务热线工作暂行规定》，通过落实工作措施，完善工作机制，确保按时保质地完成市民服务热线交办的各项任务。各单位要从建立完善有关机制规范入手，确保市民服务热线工作有序运转。要逐步理顺市民服务热线工作流程，厘清工作职能，整合现有资源，形成工作合力。特别是基层派出所，要建立健全办理结果审核把关责任机制，确保办理效率和质量。
（三）检查验收阶段（2012年12月底）。分局热线办要对市民服务热线试运转情况开展自查和全方面检查，及时总结经验，从中发现存在的问题和薄弱环节。对认真办理的部门和单位，要及时进行表扬；对工作主动、成绩突出的单位和个人，要及时进行表彰；对工作不力或推诿敷衍，造成不好后果的，要依照有关法律和法规或规章，追究有关人员的责任。
（一）统一思想认识。分局各单位尤其是领导干部要清醒地认识到开通市民服务热线，有助于科学整合并利用各类警务资源，最大限度地方便市民咨询、投诉和反映问题；有助于及时解决群众诉求，改进工作作风，提高办事效率；有助于广泛倾听民意、了解民情、集中民智，推动科学民主决策。各单位要从落实科学发展观、创新社会管理和关注民生的高度，充分认识市民服务热线是建设服务政府的重要载体和平台，是服务市民的主要渠道和抓手，加强领导，落实措施，完善机制，推动形成快捷、畅通、高效的非紧急警务类咨询求助服务综合平台。
（二）加强工作保障。分局相关的单位和派出所要在充分整合利用现有资源的基础上，积极选派熟悉政策法规、具有较强社会工作上的能力的民警和文职人员从事市民服务热线工作，并根据服务拓展情况适时充实工作力量。分局热线办要强化业务培训，逐步的提升具体工作人员办理各类事项的综合能力。对市民服务热线内容要定期分析研究，着重从个别问题看全局问题，从个性问题看共性问题，以“问题管理”为导向，主动查找公安业务工作和队伍建设中的薄弱环节和瓶颈问题，提出应对措施，辅助领导决策。尤其对于一段时间内市民反复来电的事项，要纳入督办重点，由点及面、举一反三，达到督办一件、带动一片的效果。
（三）注重责任落实。市局采用电子监察系统来进行实时跟踪，把量化考核情况纳入市局年度考核之中，分局也将对分局相关的单位和派出所进行考核。分局热线办和相关单位要加大监督检查、自查自纠的力度，把责任和压力层层落实到每一位领导，落实到每一位民警，落实到每一个岗位，做到制度有人执行、过程有人监督、问题有人整改，确保市民服务热线的各项措施落到实处，进一步提升制度的执行力。
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来源：安博app下载 发布时间：2025-05-04 09:29:32