《AI驱动政务热线）》由清华大学数字政府与管理研究院发布，探讨了大模型在政务热线中的使用，剖析了政务热线的开展前史、面对应战，展现了其立异趋势与实践事例。
1. 政务热线开展前史与大模型价值：政务热线开展历经信息化、数字化、智能化阶段。大模型在政务热线中具有极端严重价值，能驱动资源整合，强化数字政府协同联动；重塑政民互动形式，提高服务精准度；助力立异管理形式，增强危险防控才能；优化服务流程，提高督办查核才能 。
2. 大模型驱动的立异趋势：政务热线的定位从“接诉即办”改变为“管理纽带”，成为社情民意的“传感器”、协同管理的“接驳器”、决议计划施政的“信息港”，数智化转型强化了这些功用。以北京“接诉即办”变革为例，其历经“吹哨签到”“接诉即办”“自动管理”阶段，深层次地交融大模型技能，在感知社情民意、促进协同管理、辅佐决议计划施政等方面成效显著，为全国政务服务变革供给了经历 。
3. 政务热线开展面对的应战：接诉环节存在诉求承载、接听、辨认等问题，如热线归并滞后、网络途径运用缺少、话务服务供需矛盾等；处理环节面对精准派单、高效联动、有用跟单的应战，如地理信息掌握难、部分对接不畅等；评价环节在热线质检和部分查核方面存在缺少，如质检不及时、查核系统权威性不强；管理环节在问题确诊和辅佐决议计划上存在困难，如数据归口不一致、多维度研判才能缺少 。
4. 大模型在政务热线中的场景化实践：在智能运营系统构建方面，大模型助力智能语音与文本交互、一致常识库建造、工单智能化处理和数据剖析与趋势预警。典型使用场景包含智能语音导航与应对、智能心情辨认、多语言与方言辨认、智能热点问题监测。一起，大模型使用面对数据安全与隐私维护、人机协作分工、习惯杂乱政务需求、继续优化与用户反应机制等痛点，需针对性优化 。
5. 业界典型实践：北京智能政务问答常识中枢提高了需求文件审阅功率和政务问答智能水平；湖南桑植县“桑智”政务智能帮手完成了政务工作智能化晋级和数据安全保证；蜜巢政务大模型在政务热线、行政法律等多范畴提高了服务功率和精准度；辽宁“12345热线 + 网格”交融管理形式提高了政府对大众诉求的处理功率，促进了政务服务改变；中国电信“慧泽”大模型在智能客服、流程自动化和数据剖析方面提高了政务服务水平 。
来源：安博app下载 发布时间：2025-05-04 05:44:09